Lean för service och tjänster

Häftad bok. 2008. 159 sidor.

Mycket gott skick. Stort format 29,5 x 21 cm Vikt 450 g.
Häftad bok med mjuka pärmar, rikt sv/v illustrerad med figurer, diagram och tabeller. Översättning: Therese Whitty. Boken är skriven i original på engelska av John Bicheno och vidareutvecklad på svenska av Pia Anhede och Joakim Hillberg. INNEHÅLL: Introduktion till Lean Service * DEL I - Grundkoncept för Lean Service: Vad är Lean Service? Tankar om kunder och Lean. Seddons checklista. Systemtänkande. Fem Lean-principer, Lean Solutions och Systemfrågor. Lean-service och kundens 6 grundkrav. Värde. Slöserier (Muda). Ohnos 7 slöserier. Nya slöserier. Sju typer av slöseri för kunder. Fjorton slöserier på kontoret. Variation. Gemba och Lära sig se. Så här användes de fyra Toyota-reglerna inom service. Vi är alla nybörjare inom Lean service. Lean service-koncept. Några varningsord om Repetetition och Erfarenhet * DEL II - Kartläggning av service-verksamheter: En struktur för kartläggning av service- verksamheter. Nivå 1: Systemfaktorer och makrokartor. Nivå 2: Processkartor. Kartläggning av olika typer av service. Blädderblockskartläggning. Nivå 2 Kartläggning transaktionell service (låg kundinblandning, hög upprepning). Nivå 2 Kartläggning av interaktiv service (hög kundinblandning, hög upprepning). Nivå 2 Kartläggning av kundanpassad service (hög kundinblandning, låg upprepning). Nivå 2 Kartläggning av uppdragsspecifik service (låg kundinblandning, låg upprepning). Nivå 3: Detaljerad kartläggning * DEL III - Verktyg och metoder för Lean Service: 5S. Total produktiv administration / TUE och OPE. Lager (och informationslager) inom service. Gränssnittet mellan fysiskt lager och informationslager. Att förbättra servicekvaliteten. Kaizen (och kunskapsstyrning). Kaizen-event (eller förbättringshändelser). Standardiserat arbete inom service. Styrdiagram för service (och "lurad av slumpen"). Möjlighetsrutan och transaktionsrutan. A3 problemlösning och rapporter. Variation, köer och tjänsternas förgänglighet. Förstå variation. Kapacitetsstyrning inom service. Heijunka på kontoret. Layout, spagettidiagram, antal beröringar. Kano-modellen. Lojalitet och bevarande. Frekvensstudie. Tavla för visuell styrning. RATER-dimensionerna och servicegap. Kartläggning av flödet för kundåterkoppling och klagomål. Goldratt-analys. Målnedbrytning. Lean revision
// Inga anteckningar, pärmarna har hanteringsspår och inlagan har blädderspår främst i hörnen. Bilden visar den aktuella boken. Utnyttja gärna inrikes ENHETSFRAKTEN, samma fraktpris oavsett hur många böcker du beställer samtidigt av Boklöf [0384-2]